经营者引入会话机器人，希望减少等待时间。机器人擅长应对查询、制度说明和常见操作，却易在文化冲突中失去辨别。一旦平台只追求自动解决率，就会阻止参与者接触人工，让智能服务变成菜单。 人机协作要建立明白边界。机器人能够优先处理检索资料，人工